Co je to chatbot a jak ho uplatníte ve své firmě
Chatbot patří k nejnovějším výdobytkům umělé inteligence, jehož účelem je zefektivnit online komunikaci mezi člověkem a obchodem, organizací, úřadem atd. Většina z nás již přišla s chatbotem (chat + robot) do styku při rezervaci ubytování, objednávání pizzy nebo nákupu letenky. Jednáme s ním na e-shopech, WhatsAppu, Facebook Messengeru a jiných platformách. Pojďme si vysvětlit, o co přesně se jedná, jak chatbot funguje a jak může pomoci i vašemu byznysu.
Co je to chatbot
Jde o program pro automatizovanou komunikaci, jenž ve virtuálním prostředí klade otázky a odpovídá na ně, čímž do značné (a stále větší) míry nahrazuje práci asistentek, operátorů zákaznické podpory a HR manažerů. S tím, jak se AI zdokonaluje, dokáže chatbot poskytnout sofistikovanější a personalizovanější návrhy, doporučení a odpovědi. K jeho nejčastějším úkonům patří zjišťování otevírací doby nebo stavu objednávky, vyřízení reklamace či výběr produktu.
Mezi v Česku známé chatboty, kteří získali i personifikovanou podobu, patří „rohlíkobot Kája“ od rohlik.cz, Tobi od Vodafonu či Pop Geo od National Geographic.
Jak chatbot funguje
Princip fungování je poměrně jednoduchý – chatbot vyhodnotí klíčová slova z vašeho dotazu a na jejich základě vybere vhodnou odpověď/protiotázku. Např. v otázce: „Která auta v červené barvě nabízíte?“ chatbot rozezná výrazy „auto“ a „červený“, což mu pomůže zvolit odpověď typu: „Nabízíme tato a tato auta v červeném provedení.“ Pokud otázce neporozumí, vyzve vás k její specifikaci, až se společně dostanete tam, kam potřebujete.
Kde se s chatbotem setkáte
- webové stránky – zjišťuje úvodní informace či přání zákazníka, a tím jej např. snáze navede na adekvátní oddělení/pracovníka firmy
- sociální sítě Facebook, LinkedIn aj. – řada firem, e-shopů či skupin využívá chatbota k zodpovězení častých dotazů, stejně jako nástroj pro nabídku a prodej zboží/služeb
- aplikace – vývoj chatbota pro aplikace je náročnější, a tudíž ne tak běžný; trend však jednoznačně směřuje k dalšímu rozšíření
Jak chatbot pomůže vaší firmě
- Nahradí zákaznickou podporu
Adekvátně a pohotově zodpoví nejčastější dotazy, navede tápající zákazníky správným směrem, pomůže s výběrem správného produktu, s dokončením objednávky v e-shopu apod.
- Reprezentuje
Chatbot se nedopouští chyb a vždy prezentuje vaši firmu takovým stylem, jaký si sami nastavíte. Řada firem jde o krok dále a chatbotovi propůjčí vzhled maskota v souladu s firemní corporate identity.
- Pracuje 24/7 a nezná hranic
Dle statistik je chatbot nejvíce vytížen přes noc, kdy živí pracovníci dávno spí. Virtuální asistent zajistí péči o zákazníky, a vygeneruje zisky, o které byste jinak přišli!
- Ušetří výdaje
Až 80 % dotazů a požadavků, jež zákazníci směřují na zákaznickou podporu, lze úspěšně vyřešit s pomocí standardizovaných odpovědí chatbota. Firmy tak ušetří náklady na pracovníky, kteří se mohou věnovat náročnějším úkolům. Průzkumy dále ukazují, že uživatelé jsou vůči komunikaci s chatbotem otevření.
- Zvýší zisky
Chatbot představuje další prodejní kanál, a pro inovativní firmy i zajímavou konkurenční výhodu. V chatbotu můžete jednak přímo nabízet produkty/služby, jednak postovat reklamní sdělení a lákat uživatele k návštěvě vašeho webu.
